Die Patient-Experience-Bewegung feiert 20-jähriges Jubiläum!!!
Wenn Sie sich jetzt fragen „Die Patient-Bitteschön-Was?“, wären Sie hierzulande nicht allein.
In anderen Ländern wird das Patientenerlebnis längst gezielt gestaltet. Die Zufriedenheit und Loyalität von Patienten und Mitarbeitern wird so gesteigert. Im Jahr 2013 hat die Beratungsagentur McKinsey die Fokussierung auf das Patientenerlebnis zum zweitwichtigsten Trend im strategischen Krankenhausmanagement erklärt.1 In Deutschland rücken die Bedürfnisse der Patienten jenseits der medizinischen Versorgung erst allmählich in den Fokus der Gesundheitsanbieter.
Das hat einen Vorteil:
Wir können von Vorbildern lernen, die zeigen, welche messbaren Effekte ein erstklassiges Patientenerlebnis erzielt.
Im Folgenden finden Sie Studien und Fallbeispiele – überwiegend aus dem Ausland. Natürlich funktionieren die Gesundheitssysteme dort anders. Auch gleicht kaum ein Gesundheitsanbieter dem anderen. Die Vorbilder lassen sich also nicht einfach eins zu eins übertragen. Doch ein Trend wird deutlich: Investitionen in das Patientenerlebnis zahlen sich mehrfach aus.
Was bedeutet „Patient-Experience“ bzw. „Patientenerlebnis“ (auch als „Patientenerfahrung“ übersetzt)?
Kurz: Es geht um die Summe der Erfahrungen, die Patienten rund um die rein medizinische Versorgung machen. Die Einflüsse auf das Patientenerlebnis setzen sich aus der physischen Umgebung sowie verhaltensrelevanten und operativen Elementen zusammen.
Ein gutes Patientenerlebnis führt dazu, dass sich Patienten durchgängig wohl und sicher fühlen. Fragen, die zum Patientenerlebnis gehören sind zum Beispiel: Weiß der Patient zu jeder Zeit wo er sich zeitlich und räumlich im Behandlungsprozess befindet, was als nächstes passieren wird und wen er bei Fragen ansprechen kann? Wie wird mit den Ängsten des Patienten umgegangen? Sind die Räumlichkeiten so gestaltet, dass sie Privatsphäre schützen und Kommunikation auf Augenhöhe ermöglichen?
Häufige Probleme aus Sicht der Patienten liegen zum Beispiel im Bereich der Vorbereitung auf die Entlassung (47%), bei der Einbeziehung der Familie (30%) oder bei der Zimmeratmosphäre (21%).2
Ein gut gestaltetes Patientenerlebnis rückt die Bedürfnisse der Patienten in den Fokus und bezieht Mitarbeiter in die Planung von Prozessen, Räumlichkeiten und Hilfsmitteln ein.
Effekte für das Wohl der Patienten:
„Wissenschaftler sind sich einig, dass auch das Umfeld den Heilungsprozess positiv beeinflusst. Weltweit existieren dazu etwa tausend Studien. Sie belegen, dass die Patienten, deren Heilung in einer angenehmen Krankenhausumgebung erfolgt, weniger Medikamente benötigen. Zudem sinkt deren Blutdruck, die Herzfrequenz verringert sich, die Patienten erleben weniger Stress.“3
Zum Umfeld des Heilungsprozesses gehört die Gestaltung der Räumlichkeiten, deren Einfluss wir hier für Sie zusammengefasst haben. Auch die gezielte Gestaltung von Abläufen trägt dazu bei Stressoren zu senken. Sehr wichtig ist ebenso die Kommunikation zwischen Patienten, Pflegepersonal und Ärzten.
Ein nachahmenswertes Beispiel dafür, wie diese Elemente (also Raum, Prozess und Kommunikation) ineinandergreifen ist die Transformation des Patientenerlebnisses, welches die Rotterdam Eye Clinic4 durch Patientenzentrierung und mit Hilfe von Design Thinking geschaffen hat. Am Anfang stand die Identifizierung des größten Problemes der Patienten: die Angst zu erblinden. Diese zu minimieren war folglich das oberste Ziel der Projektbeteiligten. Entwickelt wurden vielfältige Lösungen. Zum Beispiel bekam die Kinderabteilung ein fröhliches Ambiente mit einfachen und wirkungsvollen Details. Beispielsweise ermöglichen Trittstufen an den Empfangstresen den Kindern, Auge in Auge mit dem Krankenhauspersonal zu kommunizieren. Eine weitere Intervention: Das Krankenhaus schickt den Kindern vor ihrem Aufenthalt liebevoll illustrierte T-Shirts mit einem bestimmten Tier. Die Augenärzte tragen während des Termins einen Button mit dem gleichen Motiv. Das hilft den behandelnden Ärzten eine vertrauensvolle Beziehung zu den Kindern aufzubauen.
Die vielen positiven Veränderungen machten die Rotterdam Eye Clinic durch Preise und Berichte über die Grenzen hinweg als Innovative Einrichtung bekannt. Die Anzahl der Patienten stieg um 47% und die Zufriedenheit auf 8,6 von 10 Punkten.
Dass ein erstklassiges Patientenerlebnis sich in der Patientenzufriedenheit niederschlägt, das Unternehmensimage stärkt und den Patientenzulauf steigert, bestätigen weitere Beispiele:
Im Sentara Martha Jefferson Hospital in Virginia (USA) wurde eine Steigerung der Patientenzufriedenheit um 37% erreicht. Maßgeblich durch die konsequente Verkürzung von Prozesszeiten für Patienten.
Das Log Island Jewish Medical Center (NY, USA) konnte durch ein eigenes Patientenerlebnis-Programm die Bereitschaft zur Weiterempfehlung von 27% auf 86% steigern.
Das Helios Klinikum Hildesheim hat bestehende Klinikräume zu attraktiven Praxisräumen eines MVZ umgebaut. Der Grundriss wurde zugeschnitten auf die Patienten und die Abläufe des Personals. Das Ambiente wurde hochwertig ausgestaltet. Ein Kaffee wird sowieso angeboten. So konnte bereits kurz nach der Eröffnung eine Steigerung der Patientenzahlen um 25% verbucht werden.5
Insbesondre wenn es darum geht, Patienten für Wahlbehandlungen zu gewinnen, ist ein erstklassiges Patientenerlebnis ein Schlüsselfaktor.
Bei Konsum- und Investitionsgütern ist Design ein etabliertes Mittel, um eine bestimmte Preisbereitschaft zu erzielen. Insbesondere dort wo „andere Innnovations- und Wachstumspotentiale schon weitgehend ausgeschöpft“6 sind.
Auch bei medizinischen Angeboten ist Design wirksam. Insbesondere deshalb, weil die Bewertung der tatsächlichen medizinischen Qualität für Laien kaum zu beurteilen ist.
Ein Beispiel ist das Sauk Prairie Hospital (Wisconsin, USA): Nach der Neugestaltung des Hauses stieg die Anzahl der Mütter, die sich für eine Geburt das Krankenhaus ausgesucht haben, um 35%.7
Die Unternehmensberatung Accenture hat in einer Studie in einem Zeittraum von sechs Jahren ermittelt, dass Krankenhäuser in den USA mit einem erstklassigen Patientenerlebnis einen bis zu 50% höheren Nettogewinn erwirtschaften als solche mit einem durchschnittlichen Patientenerlebnis. Demnach steigt die Profitabilität nicht mit der Senkung der Kosten, sondern mit der Investition in die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern, weil besonders die lukrativen Wahlpatienten auf der Suche nach einem möglichst guten Gesamterlebnis sind. Größe, Art oder Standort des Hauses spielten dabei keine Rolle.
Anders ausgedrückt: Ein Krankenhaus mit einem Umsatz von 2 Milliarden Dollar müsste 460 Mitarbeiter mit einem durchschnittlichen Einkommen von 100.000 Dollar einsparen, um auf die gleichen 2,3 Prozent Gewinnspanne zu kommen, die durch Verbesserungen des Patientenerlebnisses möglich sind.
Eine andere Zahl: Durch eine zehnprozentige Verbesserung der Zufriedenheitswerte der Patienten wuchs die Marge der Krankenhäuser um 70 Prozent von 1,04% im Jahr 2008 auf 1,72% im Jahr 2013.8
Auch wenn sich diese Daten nicht einfach auf das deutsche Gesundheitssystem übertragen lassen: Dass hier ein gewaltiges Potential schlummert, leuchtet ein. Und da die Patienten der nachfolgenden Generationen immer mündiger und informierter werden und bei Wahlleistungen immer genauer hinschauen, ist anzunehmen, dass der finanzielle Nutzen durch ein hochwertiges Patientenerlebnis stark zunehmen wird.
Warum ein erstklassiges Patientenerlebnis auch Mitarbeitern gut tut:
Die Zufriedenheit von Patienten und Mitarbeitern stehen im Wechselspiel.
Die Qualität der Interaktion mit medizinischem Personal beeinflusst das Patientenerlebnis maßgeblich.9 Eine gute Arbeitsumgebung für Pflegepersonal wirkt sich nachweislich positiv auf die Bereitschaft zur Weitermpfehlung durch Patienten aus.10
Umgekehrt: Die Qualität des Patientenerlebnis wirkt sich auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Das Muito Alémda Medicina – eine Klinik für Nuklearmedizin und Gentechnik in Brasilien – wurde komplett neu gestaltet. Die Effekte: Die Zufriedenheit der Patienten stieg von 72 auf 97%, und die Weiterempfehlungsrate stieg von 62 auf 97%. Gleichzeitig stieg die Loyalität der Ärzte von 70 auf 100%.11
Partizipation steigert die Mitarbeiterzufriedenheit.
Das Picker Institut Deutschland machte 2014 darauf aufmerksam, dass Ärzte und Pflegepersonal ein gutes Gefühl für „qualitäts- und sicherheitsrelevante Ereignisse in der Gesundheitsversorgung” haben. „Mitarbeitererfahrungen (…) bieten wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung der Versorgungsqualität im Sinne des Patienten.”12
Indem Interessengruppen in die Gestaltung einbezogen werden, kann internes Wissen geborgen und in Problemlösungen überführt werden. Darüber hinaus schaffen solche partizipatorischen Prozesse:
- Identifikation mit den Ergebnissen
- Akzeptanz von demokratisch getroffenen Entscheidungen
- Gemeinschaftsgefühl
- Reduktion von Kosten durch Vermeidung von Fehlplanung
Was im Architekturbereich empirisch belegt werden konnte13, hat das “Patient Experience Journal” für das Gesundheitswesen bestätigt: In einer Studie wurden verschiedene Effekte für die Ausrichtung auf das Patientenerlebnis zusammengestellt. Es zeigt sich, dass für jedes Prozent Verbesserung bei der Mitarbeiterbeteiligung die Patientenzufriedenheit um 0,33% und die Weiterempfehlungsrate um 0,35% steigen.14
Mitarbeiter erwarten mehr als gutes Geld.
In einer Studie, die junge Arbeitnehmer mit einem Hochschulabschluss in Medizin oder Gesundheitswissenschaften zur Attraktivität von Arbeitgebern befragte, wurden folgende Kriterien als wichtig für die Arbeitgeberwahl angegeben:
- Gutes Grundgehalt
- Anerkennung
- Förderung zur Weiterbildung
- Freundliches Umfeld
- Sichere Anstellung
Das wichtigste Karriereziel ist für 63% der Befragten eine ausgewogene Work-Life-Balance, wobei der Anteil bei den Frauen deutlich höher liegt (Frauen 68%, Männer 53%).15
Dass junge Arbeitnehmer wechselwillig sind, überrascht niemandem, der im Bereich des Mitarbeitermarketings arbeitet.
„Im allgemeinen Durchschnitt ist jeder dritte Befragte daran interessiert, noch im nächsten Jahr seinen Job zu wechseln.“
Das zwingt Arbeitgeber mehr denn je dazu, sich um die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu kümmern, wenn Sie Ihr Personal halten wollen. Tatsächlich hat das Thema Arbeitgeberattraktivität für rund 43 Prozent der Arbeitgeber im Gesundheitssektor eine hohe Priorität.16 Dabei ist der Ansatz der Gestaltung des Patientenerlebnisses ein machtvolles Werkzeug. Zum Einen weil die damit verbundene Verbesserung des Unternehmensimage das Arbeitgeber-Branding unterstützt. Zum anderen weil – einfach ausgedrückt – gute Leute dahin gehen, wo sie einen guten Job machen können. Eine repräsentative Studie im Auftrag der Asklepios Kliniken Hamburg kommt zu dem Ergebnis, dass sich sieben von zehn Befragten im Arbeitsalltag mehr Zeit am Patienten wünschen.17 Alexander Riad vom DRK-Krankenhaus Teterow hat nach eigenen Erfahrungen in der Elternzeit damit begonnen, Bewerber zu fragen: Wie möchten Sie arbeiten? Denn neben dem Gehalt zählen seiner Erfahrung nach andere Faktoren mindestens genauso stark: ein gemütlicher Aufenthaltsraum beispielsweise.18
“Gesundheitseinrichtungen müssen endlich begreifen, dass sich die Arbeitskultur gewandelt hat”, sagt er. “Ich will meine Mitarbeiter nicht verschleißen, ich will, dass sie mit ihrer Arbeit glücklich sind.”18
Was Designleistungen mit einem erstklassigen Patientenerlebnis zu tun haben:
Wenn Sie den Begriff „Design“ hören, denken sie an Form- und Farbgebung? Eventuell an eine ergonomische oder materialgerechte Gestaltung? Oder an die Agentur, die der Homepage Ihres Hauses zum passenden Layout verholfen hat. Designer sind an so vielfältigen Produkten wie Zahnbürsten und Traktoren, Apps und Broschüren beteiligt. Darüber hinaus hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten das Servicedesign, also die Gestaltung von Dienstleistungen, als eine weitere Dimension etabliert. Den verschiedenen Designbereichen ist gemein, dass die Zielgruppe in das Zentrum der Gestaltung rückt. Wenn dies unter direkter Beteiligung der Nutzenden geschieht, wird dies als partizipative Gestaltung oder Co-Design bezeichnet.
Unter dem Stichwort Design Thinking wurden Prozesse und Methoden aus dem Design in vielfältige Branchen übertragen und werden dort zur Entwicklung von Innovationen eingesetzt.
Kurz: “Bei gutem Design geht es nicht nur um das Aussehen, sondern darum, dass jeder Teil einer Dienstleistung besser funktioniert.”19
Oben genannte Beispiele zeigen: Im Gesundheitswesen gestalten Designer neben Infomaterialien und dem Interieur zunehmend auch Abläufe. Dabei setzen sie weniger auf standardisierte Fragebögen und die Messung von Prozessschritten mit der Stoppuhr. Vielmehr kommen Methoden der qualitativen Nutzerforschung zum Einsatz, die ein tiefes Problemverständnis und unerwartete Lösungsansätze zulassen. So führt der Einsatz von Methoden und Prozessen aus dem Design zu praxistauglichen Prozessen und der Entwicklung passgenauer Hilfsmittel.
Ein weiteres Beispiel:
Im Tan Tock Seng Hospital in Singapur ist es in einem 5-jährigen Prozess gelungen, die Wartezeit der Patienten um 40% zu reduzieren. Gleichzeitig sank die Wartezeit der Ärzte um 7%. Erlangt wurde dies durch zwei Methoden: Der Managementmethode Lean, bei der es um die Vermeidung von Verschwendung geht, und der Innovationsstrategie Design Thinking, die grundsätzlich den Nutzer, hier die Patienten, ins Zentrum der Entwicklung stellt.
Konkret wurden Abteilungen so verlegt, dass die Patienten möglichst kurze Wege innerhalb des Gebäudes haben. Die Anzahl der Behandlungsräume wurde erhöht, die Koordination der Stationen untereinander so optimiert, dass der Patienten möglichst wenige Anreisen haben. Zudem wurde ein elektronisches Wartezeit-Management eingeführt, bei dem der Patient jederzeit seine Wartezeit ablesen kann. Zusätzlich kann der Patient selbst daran mitarbeiten, die Wartezeiten zu verkürzen, in dem er sich am automatischen Check-In eincheckt und an Automaten selbstständig seinen Blutdruck misst.
Grundvoraussetzung für diese Innovationen war auch hier, verschiedene Interessengruppen in die Planung einzubinden – medizinisches Personal gehörte ebenso dazu wie Mitarbeiter aus Finanzen, Marketing und der Geschäftsleitung. 19
Dieses Beispiel zeigt, dass zur Schaffung eines erstklassigen Patientenerlebnisses, umfangreiche Eingriffe notwendig sein können. In vielen Fällen benötigt es einen langen Prozess, der an Komplexität verliert, wenn er schrittweise begangen wird. Bei der Entscheidung in welche Richtung die Schritte führen sollen, helfen wiederum Design-Methoden: Indem Ideen frühzeitig im kleinen Maßstab getestet werden, kristallisieren sich jene Lösungen heraus, die wirklich funktionieren.
Ob zum Wohle der Patienten oder als Werkzeug des Mitarbeitermarketings:
Die internationale Patient-Experience-Bewegung wird weitere Vorbilderproduzieren. Wir sind überzeugt, dass zum 25. Jubiläum einige aus Deutschland darunter sein werden.
Quellen:
1 McKinsey: Strategisches Management im Krankenhaus, 2013
2 Picker Report 2013, Kurzfassung
3 Lauerer 2013
4 Dirk Deichmann and Roel van der Heijde How: Design Thinking Turned One Hospital into a Bright and Comforting Place, https://goo.gl/rBVi18 ospital/ (Stand: Nov. 17)
5 KU special: Planen, Bauen & Einrichten, Juli 2017, Artikel „Zum Wohl des Patienten“
6 C. Hermann, G. Möller, R. Gleich, P. Russo: Strategisches Industriegüterdesign: Innovation und Wachstum durch Gestaltung, 2009, S.7
7 Patient Experience Journal: Research: Evaluating variables of patient experience and the correlation with design
8 Businesswire: U.S. Hospitals That Provide Superior Patient Experience Generate 50 Percent Higher Financial Performance Than Average Providers, Accenture Finds, 2016, https://goo.gl/ZJiwLC (Stand: Nov. 17)
9 Picker Report 2013, Kurzfassung
10 Caroline H. Evans (University of Pittsburgh): The patient experience:effects of emploee engagement on patient satisfaction, 2016; http://d-scholarship.pitt.ed(u/27469/
11 Aryau Design: Finalist Project Poster, Service Design Award des SD Networks, 2016
12 Picker Report 2014, Kurzfassung
13 Susanne Hofmann: Partizipation macht Architektur, 2014
14 Patient Experience Journal: Research: Evaluating variables of patient experience and the correlation with design
15 Health&Care: Arbeitgeberranking von Young Professionals Die Bundeswehr ist attraktivster Arbeitgeber, https://goo.gl/4XPtix (Stand: Nov. 17)
16 HR-Trends in der Gesundheitswirtschaft, 2013, https://goo.gl/eM8h1T (Stand: Nov. 17)
17 Pflegepersonal insgesamt zufrieden mit Job, 2015,https://goo.gl/acJPCX (Stand: Nov. 17)
18 Fachkräftemangel im Gesundheitswesen, 2015, https://goo.gl/HBKmcm (Stand: Nov. 17)
19 Medha Basu: What Works: This hospital cut waiting times by, 2016 https://goo.gl/ToV73e (Stand: Nov. 17)
